Проанализировать работу службы поддержки

Для оценки эффективности службы поддержки руководитель может отслеживать уровень нагрузки, распределение обращений между отделами и сотрудниками, а также соблюдение сроков обработки.

Анализ проводится в разделе:

• Saby Desk — «Обращения»;
• online.saby.ru — «Контакт-центр/Обращения».

Определить периоды с самой высокой загрузкой

1. Перейдите на вкладку «Сводно».
2. Выберите подразделение с помощью фильтра. Чтобы увидеть полный список подразделений, нажмите .
3. Укажите период. По умолчанию статистика представлена за текущий и вчерашний дни.

   Вы можете установить любой период для сравнения — например, нынешнюю и прошедшую среду или показатели за прошлый и текущий год. Чтобы изменить дату, нажмите ее.

4. Проверьте по графику, как меняется загруженность. Текущая нагрузка выделена синим цветом, за предыдущий период — серым.
   

Обратите внимание на скачки количества обращений в определенные часы или дни. Вы можете скорректировать рабочие графики сотрудников, чтобы в пик активности увеличить количество операторов на линии.

Оценить нагрузку отделов и сотрудников

1. Перейдите на вкладку «Статистика».
2. В фильтре выберите период и подразделение.
   
3. Проверьте, у кого из специалистов больше всего решенных обращений.
4. Убедитесь, что нагрузка распределяется равномерно. Для этого оцените долю от числа всех обращений на подразделении или по сотрудникам.
   

Если одни подразделения или сотрудники загружены больше, чем другие, выясните причину и примите меры. Например, можно установить норму обработки обращений и ввести поощрение за перевыполнение нормы.

Не справляется конкретный сотрудник — переназначьте часть его обращений на коллег и проведите дополнительное обучение.

• Как переназначить обращения сотрудника?

Проконтролировать сроки обработки обращений

1. Перейдите на вкладку «Сводно».
2. Проверьте блоки «Просрочено» и «В работе». Чтобы увидеть, как решается проблема, откройте обращение из списка.
   
3. Проверьте, вовремя ли подразделение обрабатывает обращения. Перейдите на вкладку «Текущее состояние» и посмотрите количество обращений в графе «Просрочено/На подразделении». Нажмите цифру, чтобы перейти к полному списку обращений.
   
4. Убедитесь, что сотрудники работают с премиум-клиентами без просрочки: в блоке «Клиенты» напротив названия контракта нет красных цифр. Если просроченные обращения есть, нажмите их количество и проверьте, почему возникла задержка в работе.
   

Если на подразделении много просрочки, выясните причину. Возможно, сотрудники испытывают затруднения в решении обращений. В этом случае оптимизируйте скорость обработки, добавив решения и скрипты для службы поддержки.

• Как посмотреть просрочку по определенному отделу?
• Как изменить срок обработки обращения?

Посмотреть обращения клиента

В разделе «Контакт-центр/Обращения» откройте вкладку «Клиенты». Нажмите показатель в строке контрагента, чтобы открыть список обращений, увидеть исполнителей и время обработки. Откройте карточку обращения, чтобы посмотреть переписку с клиентом.

• Где еще можно найти обращения клиента?

Узнать, какие проблемы чаще всего возникают

Проверяйте, по каким видам проблем обращений больше всего, чтобы понять:

• с чем именно у клиентов чаще всего возникают сложности — например, им удобно пользоваться сайтом компании, но возникают трудности с мобильным приложением;
• исправна ли система — если на каком-то участке произойдет сбой, количество обращений резко увеличится.

В разделе «Контакт-центр/Обращения» перейдите на вкладку «По видам». По умолчанию отображается график загруженности по всем видам проблем за текущий и вчерашний день. Период можно изменить.

Оцените динамику обращений. В столбце отображается процентная разница между выбранными периодами.

Найти обращения по каналу связи

В разделе «Контакт-центр» в блоке «Обращения» выберите режим «по источникам» и посмотрите, откуда чаще всего поступают обращения. Статистика показана за текущий день.

Нажмите число, чтобы открыть список. Прослушайте телефонные консультации: кликните количество в строке «Телефон» и выберите звонок в списке.

Как добавить блок «Обращения», если он не отображается?

Найти обращения, поступившие через группу в Saby

В разделе «Контакт-центр/Обращения» перейдите на вкладку «Обращения». В фильтре выберите параметр «Группа соцсети» и укажите группу.

• Как найти обращения в группе?

Выгрузить или распечатать обращения

Распечатайте или выгрузите список в файл, если хотите проанализировать вопросы пользователей. Это полезно, если вы готовите базу знаний или планируете добавить новые виды обращений.

По умолчанию Saby выгружает только данные из основных полей обращений: дата, вид, имя пользователя и ответственного, описание проблемы и статус заявки.

• Как выгрузить данные из остальных полей?

В разделе «Обращения/Список» или «Контакт-центр/Список» нажмите , отметьте обращения и выберите:

• для печати списка — «Распечатать»;
• для выгрузки файла — «Выгрузить». Укажите формат файла.