Новые отчеты для контроля Контакт-центра

16 июня'23

Оптимизировать качество клиентского сервиса помогут новые отчеты Контакт-центра.

Обращения по клиентам

Отчет позволяет прослеживать обращения клиентов и контролировать их обработку. Определяйте клиентов, которые чаще всего обращались и вопросы которых решались дольше других. Укажите в фильтре интересующий вид обращений и просмотрите по нему статистику, к примеру, по запросам персонального предложения.

Проверяйте, как справляются сотрудники. На это укажет общее количество обращений, что решено сразу и где есть просрочка, затраченное время.

График покажет динамику обращений в течение заданного периода.

Нагрузка по чатам/звонкам

Отчеты помогут равномерно распределить нагрузку между операторами. СБИС покажет, увеличилось или уменьшилось количество обращений, входящих или исходящих вызовов за выбранный период.

Каналы чатов

Это статистика базовых метрик Контакт-центра, с которой легко оценить загруженность каналов и операторов. Проверьте, у кого ответы занимают длительное время, где запрос клиента был переназначен коллеге (а значит, решен не сразу), как справляются новички.

Отчет можно построить по суммарным/средним значениям, а также без учета выходных дней.

Просроченные чаты

По клиентам. Контролируйте просрочку по нужным вам критериям: периоду, каналу, клиенту, ответственному за чат, закрепленному менеджеру, контакту. Отчет поможет разобраться в причинах просрочек и перестроить принципы работы, например, с определенным заказчиком.

По сотрудникам. Оцените уровень обслуживания клиентов операторами — в наглядной таблице отображается общее количество чатов, переназначения и просрочки.